近日，广州卷烟厂提出了在企业微信平台搭建“客服”应用的信息化智能运维新模式。
传统的信息化报障方式主要是服务台热线电话或者报障工作群。但这两种方式存在遗漏工单，响应时间慢，报障信息难归集等问题。“客服”应用的信息化智能运维新模式主要分为三大功能模块，一是报障信息收集，针对每个有报障需求的系统，在企业微信中建立一个小应用，用户通过该应用来进行报障。二是报障信息的智能分发，针对用户的报障，对于指令类的，直接由系统后台处理，对于简单故障，由客服简单答复解决，对于需要人工处理的，通过生成工单，由运维人员具体跟进。三是工单管理，对于每条报障工单，用户和运维人员都可以动态了解相关信息，并完成闭环管理。在具体使用方面，用户只需要在企业微信点开客服应用，输入文字、图片或者视频，即可完成报障操作。问题处理过程中，“客服”应用会将问题最新的处理状态推送给用户，让用户在工作的同时也能及时掌握故障的处理情况。与此同时，运维工程师的企业微信会收到实时报障内容，可以通过手机进行简单回复，也可通过PC端选取报障内容创建任务单，任务单可以按优先级、紧急程度、状态等不同类别进行标签化管理，还可以对任务单进行维护，如添加、变更、关闭任务等，使得任务管理变得更加规范有效。
通过在企业微信搭建“客服”应用，广州卷烟厂统一了全厂各类信息化运维项目的报障入口，规范了运维任务的工作流程，极大提高了信息化运维工作的效率。
